2015年1月9日金曜日

マックの異物混入事件に見る。100%防ぐことは不可能

今、マクドナルドを始めとする飲食店の異物混入が話題になっています。
なぜ、こんなことが起こるのでしょうか。

「従業員の怠慢か」「大企業病じゃないか」などと言われていますが、
元現場の私からみると、どれもピンときません。




 ミスを100%防ぐことは出来ない


一言で言えば、異物混入はミスです。
店の従業員なのか、加工工場でのことかわかりませんが
会社全体のミスであることは間違いありません。


こういったことは改善して当然ですし、飲食店ですから清潔感には気を使うべきです。
従業員もわざと入れているわけではありません。
わざとじゃないから許される、というつもりもありません。


1月9日のTV番組「モーニングバード」で専門家の方が
「異物混入を100%防ぐことは不可能」
と言っていました。

これは私も思います。
何故なら、どの過程で混入したかわかりませんが
従業員のミスである以上、絶対に防ぐことは出来ないからです。


ミスそのものを減らすことは出来ますが、ミスを100%無くすことは不可能でしょう。
皆さんも、仕事でミスをしたことがない人などいないと思います。

 本当の問題は別にある


では、何故ここまで問題が大きくなったかと言うと、対応の悪さにあると思います。

というのも、理由があります。
マクドナルドホールディングスも、相次ぐ異物混入問題を受け、7日に記者会見を行いました。



〔会見での様子〕


そこでの回答や質問は


――今回、4件の内容について公表したが、これまでにもこのようなケースはあったのか。

年間のべ約12億人のお客様に(食事を)提供している。その中で、お客様からの指摘はそれなりの件数をいただいている。こういう申し出に関しては、1つ1つの問題の原因を具体的に突きとめ、保健所に報告し、それに対する指導を受けながら、最終的にお客様に説明させていただいて、責任を果たしている。


――異物が混入したというのは、過去に何件ぐらいあったのか。

件数については、この場で具体的な数字を公表するのは控えさせていただきたい。発生した内容、それがもたらすお客様への影響、それからどのくらいの規模で起こりうるかということなどから、どのように対応するか、社内で判断している。具体的な基準は社内規定なので、ここでお話しすることは控えたい。

参考:http://toyokeizai.net/articles/-/57467

 会社の上役もアルバイトも良くない対応


これを聞いてどう思いますか。
私は「異物混入を起こした企業としては不十分。責任逃れに思われるな」と思いました。

「年間12億人に食事してもらってるから、異物混入は仕方ない」
「何件いままで起こったか言うと、売上減など風評被害が出る」

このように聞こえてしまいます。
問題を起こした以上、言い訳のような表現は問題でしょう。


さらに、テレビの取材でハンバーガーに、3本の人の歯が混入していたと告発していた人がいました。
そこでは

「何か入っている、と店員に言ったら、笑いながら対応され、
ハンバーガー代金100円を返金された。この対応は納得がいかない」

と話していました。


お客様が対応に納得がいっていないので、対応が悪かったと言わざるを得ません。
しかるべき対応をしていれば、ここまで大きな問題には発展しなかったかもしれません。


ですが、メディア側にも問題はあると思います。
というのも、歯が入っていたという話題は、去年の10月くらいの出来事だったそうです。


「今、マクドナルドを叩いている空気があるから、過去の話を引っ張り出して報道をしています。
もし異物混入が問題なら発覚したとき、すぐに報道しようよ」

と思いました。

ここからどういった展開になるかわかりませんが、事態が鎮静化するにはもう少し時間がかかりそうですね。


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