2014年12月30日火曜日

接客にも使える、ファミマ会長のアイコンタクト

コンビニ業界の大手、ファミリーマート会長の上田準二さん。
上田さんのインタビューの中に、なるほど、という接客にはもちろん
人間関係を円滑にする秘訣と思うお話がありましたので、紹介します。

参考:http://president.jp/articles/-/13941

 表情を豊かに、感情をこめる


「少人数の会議では、聞き手に(あなたを理解していますよ)とアイコンタクトしながら話すのが重要。するとこっちの気持ちが伝わるのか、内容以上に“面白い”と思われます。プレゼンを聞いてるときも、社員の目が泳いでたら、目の合ったタイミングで(おまえ、緊張してるな。でも、大丈夫だぞ)と笑いかけるんです。そして肝心な部分では大きく頷く。すると話すほうも落ちついてきます」







面白いと感じてもらう手段は、言葉とは限らない。上田氏は“間”もたっぷり使い、ここぞという前に、数秒の間、何も言わずに沈黙する。

「ほとんど誰も聞いていない状況でも、2、3秒黙ると(話が飛んだのかな?)と注目が集まる。そのときを狙って『そ・こ・で!』とハッキリ大きな声で説明すると、聞き手の頭に入りやすい。間を使って(これはみんなが聞きたい話か? 聞かせどころの順番間違えてないか?)と頭の整理もできます」

こうした話を身振り手振りをまじえて熱弁する上田氏。話に引き込まれてしまうのは、しゃべりの技術以前に、「面白くするのに必要なのは、自ら感情移入すること」のモットーが実現されているからに違いない。

 まとめ


以前、あるラーメン店の経営者の方のインタビューを見ました。
そこには

私は、いらっしゃいませ、と言う時に
私はあなたを知ってますよ、という気持ちを込めて、いらっしゃいませ、と言うんですね。

そうするとお客様も、何度か来てくれていれば、覚えていてくれたんだ、と思ってもらえるし
始めてきたお客様も悪い気はしない。こうして少しずつ、お客様と接点を作ってます」


そういっていました。

誰もが外に出ると耳にする「いらっしゃいませ」というセリフ。
何も考えずに言えば、ただの言葉ですが、気持ちを込めると伝わるものもあるんですね(^^)/


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